Reincidência subiu 87% em 3 meses · não voltou ao patamar histórico
CríticoEntre junho/2024 (3,35%) e setembro/2024 (6,33%), a taxa de reincidência das Ordens de Serviço Izzi subiu 87%. Em 2025, estabilizou num patamar mais alto (~5%) e nunca retornou ao nível histórico. Algo estrutural mudou — possivelmente sem detecção pelo programa RPPA.
Indicadores Chave · base 21 meses (jan/2024–set/2025)
Reincidência Geral · 2024-2025
4,80%
26.416 de 550.302 OS
21 meses analisados · 548 técnicos · 3 sub-regiões · base granular OS×técnico×mês
Subida em 2024
+87%
Jun→Set/2024
3,35% → 6,33% em 3 meses
"Sin Motivo Solución"
97%
retornos sem causa
cosmética idêntica ao Copa Energia
Atribuído ao técnico
13,2%
5.908 de 44.598
47% caem em "No Aplica"
Evolução mensal da reincidência (jan/2024 → set/2025)
Mês a mês — total OS, TCIN (reincidências) e % reincidência. Linha tracejada amarela marca o patamar histórico (jun/2024).
Patamar histórico
3,4%
jan-jun/2024 (estável)
Pico
6,33%
set/2024 (subiu 87%)
Novo patamar
~5%
2025 estabilizado · 50% acima do histórico
Top retornos com "Sin Motivo Solución"
Quando OS volta, técnico marca causa genérica. 97% das reincidências caem aqui.
| 1ª intervenção | TCIN | % sin motivo |
|---|---|---|
| T228 Reemplazo Eq EMTA | 4.645 | 97,5% |
| T226 Reemplazo Eq Video | 2.671 | 97,9% |
| Después de rev no hay falla | 1.906 | 98,2% |
| Se canaliza Mtto Red | 1.785 | 98,2% |
| Cambio de eliminador | 1.213 | 97,4% |
| Cambio total acometida | 881 | 98,2% |
| Cambio de equipo | 777 | 98,1% |
Por que esse padrão
Categoria genérica que evita classificar causa real. Sistema aceita "Sin motivo" sem questionar. Análoga ao "82% ações genéricas" do Copa Energia: cosmética cultural na atribuição.
Reincidência por sub-região operativa
Sureste tem 70% mais reincidência que Centro — desigualdade regional
Padrão geográfico
MXSUR concentra 66% do volume mas tem reincidência intermediária. SURESTE com volume menor mas pior performance — sugere problema operacional regional ou estrutura de capacidade diferente.
Distribuição da reincidência entre 548 técnicos · variação de 3×
Filtro: técnicos com pelo menos 100 OS executadas · mediana 5,0% · DP 1,87%
Quartil melhor
2,4%
25% dos técnicos
Quartil pior
7,1%
25% dos técnicos
Razão 3,0×
Variabilidade ENTRE técnicos é grande. Identificar e replicar práticas do quartil melhor pode reduzir reincidência média da operação.
Padrão estrutural se confirma · Izzi × Copa Energia
tese KITEBIZDois clientes Qualitin, dois setores diferentes (gás GLP × telecom), dois sistemas-fonte distintos (ICG × Siebel). Mesmos sintomas estruturais aparecem em ambos — sugere padrão da operação Qualitin que vale validar com mais clientes.
| Sintoma | Copa Energia · gás GLP | Izzi · telecom |
|---|---|---|
| Cosmética operacional | 82% ações genéricas ("acompanhar") | 97% retornos "Sin motivo" |
| Tendência preocupante invisível | Profundidade 5W caindo desde 2023 | Reincidência +87% em 3 meses (set/2024) |
| Variação entre executores | DP alto entre cohorts capacitação | Razão 3× entre quartis de técnicos |
| Cliente reporta saudável | "87% atingem meta" | "1% fora SLA" |
| Realidade no detalhe | Ações vazias, eficácia 4% | 97% retornos sem causa-raiz registrada |
⚠ Caveat: 2 clientes não fazem base — pilot em 2-3 clientes adicionais validaria se o padrão é sistêmico.
O que está nesta análise · o que ainda falta
✅ Fase 1 · concluída
- SLA Mensal (5.907 registros)
- Reincidência granular (44.598 linhas · 21 meses)
- Cadastro RH RPPA (550 técnicos · 3 níveis hierárquicos)
- 5 insights principais validados
- Comparação cross-cliente Izzi × Copa Energia
⚠ Fases pendentes
- Fase 2: Ventas 2024+2025 (~766 MB · 9 arquivos xlsx/xlsb)
- Fase 3: CSVs crus do Siebel (2,4 GB · trouble calls + instalações + planta externa)
- Cruzamento RH × Reincidência (qual coordenador concentra técnicos piores?)
- Causa do salto jul-set/2024 (evento externo? processo? saída de pessoas?)